Érdekérvényesítés üzleti környezetben – Tippek, trükkök, jó tanácsok

Miért nem szeretünk a legtöbben alkudni? Miért kellemetlen sokaknak ez a szituáció? Hogy lehet egy ilyen játékot megnyerni? Mi a legjobb taktika? Ujvári András, az Exline Kft. vezetője Érdekérvényesítés az üzleti életben címmel tartott workshopot 2016 június 3-án, a BVK SMART Pontjában.

13413710_913170322146515_8218408928065524647_n

Mi okozza a kellemetlenséget? 

  • Sokszor nyomasztó a tét, ez befolyásolja az ítélőképességünket, türelmetlenné tesz, kompromisszumra kényszerít. A saját helyzetünket sötétebbnek, a partnerét kedvezőbbnek látjuk. Beszűkíti a gondolkodást, kialakulhat az „egyetlen esély” érzése, amely szorongáshoz vezet.
  • Mindig át kell kapcsolni. A marketing, a termékfejlesztés, az akvizíciós tárgyalások során végig a partner igényeit tartjuk szem előtt, de az ártárgyaláson hirtelen a saját igényeink érvényesítésére kell átváltani! Az eddig jól bevált gondolati sémák itt nem működnek, sőt éppen nehezíthetik az érdekérvényesítést.
  • A váratlan helyzetek kontrollvesztéssel járnak, és az agyban a stressz fiziológiai folyamatai indulnak el. Ez nem a gondolkodásnak, mérlegelésnek kedvez, hanem automatikus, ősi reflexeket hív elő (támadás vagy menekülés). Ezek ugyan segítenek minket, hogy gyorsan kikerüljünk szorult helyzetünkből, de egy tárgyalási szituációban nem rájuk van szükségünk.

A fenti problémák kiküszöbölhetők tanulással: sokkal tudatosabbá válunk, ez segít megőrizni hidegvérünket, csökkenti a ránk nehezedő nyomást, valamint lehetővé teszi, hogy szürkeállományunk megőrizze az irányítást és tudjunk józanul gondolkodni. Ha a stressz átlép egy bizonyos szintet, a szürkeállomány kikapcsol, és az agytörzs veszi át az irányítást, amelynek nagyon egyszerű válaszai vannak: ütni vagy menekülni. Természetesen ez civilizált formában jelentkezik, azaz felbosszantjuk magunkat az ügyfélen, vagy meghunyászkodunk és nem a mi akaratunk érvényesül.
A másik módszer a stressz kezelésére a gyakorlás. Nem véletlenül gyakoroltatják el a katonákkal ezredszerre is ugyanazt a mozdulatot, és a karate mesterek is azért járnak „katát”, mert ez lehetővé teszi számukra, hogy még a legnagyobb veszélyben is (röpködő gránátok és puskagolyók között) végre tudják hajtani az elvárt mozdulatsort, ami akár az életüket is megmentheti. Nincs ez másképp egy nehéz tárgyalás esetében sem.

A hatalmi egyensúly

Az érdekérvényesítés hatalmi játszma. Ahhoz, hogy megértsük egy érdekérvényesítő tárgyalás lényegét, tisztában kell lennünk a hatalmi egyensúly fajtáival és összetevőivel. Megkülönböztethetjük az objektív és a látszólagos (a felek által érzékelt) hatalmi egyensúlyt. Előbbi igazából egy elméleti fogalom, amely azt jelenti, hogy ha minden tényezőt megmérnénk és ismernénk, akkor egy független döntéshozó hogyan látná a fennálló erőviszonyokat. Természetesen ilyen soha sincs. A valóságban sokkal inkább a látszólagos, azaz a felek által érzékelt hatalmi egyensúly érvényesül. Ezt a felek viselkedése erősen befolyásolja, azaz rajtunk is múlik, hogy az erőviszonyok kit erősítenek, és kit gyengítenek. Aki jobban felkészül, már akkor nyer, amikor a tárgyalás még el sem kezdődött.
Ahhoz, hogy a hatalmi egyensúlyt befolyásolni tudjuk, először meg kell értenünk, hogy milyen tényezők befolyásolják:

  • Választás: akinek sok választása van, annak jóval könnyebb a helyzete, mint akinek egy, vagy nagyon kevés. De biztos, hogy az ügyfelemnek sok választása van? Biztos, hogy nekünk csak egy van? A profi tárgyalók bárkivel el tudják hitetni, hogy nekik ezer választásuk van, partnerüknek pedig csak egy.
  • Súly: elég objektív tényező, hiszen ha egy kis cég tárgyal egy mamutvállalattal, ez óhatatlanul előkerül és befolyásolja a hatalmi erőteret.
  • Idő: ha kevés az idő, nő a feszültségünk és óhatatlanul nagyobb eséllyel hozunk rossz döntéseket, vagy kerülünk kényszerhelyzetbe. Ez az a pont, ahol még a legnagyobbak is el tudják számítani magukat, hiszen legtöbbször projektekben dolgoznak, és a projekthatáridők nyomása mindenki számára feszültséggel teli.
  • Információ: az információ hatalom – aki jobban informált a másikról, jelentősen tudja befolyásolni a tárgyalás menetét és kevesebb meglepetés éri. Ma már nagyon könnyű a helyzetünk, hiszen az interneten szinte minden elérhető a tárgyalópartner éves beszámolóitól, a cégkivonatán keresztül a tárgyalópartner személyes LinkedIn és Facebook profiljáig.
  • Hatás: egy tárgyalás ritkán teljesen független esemény, a legtöbb esetben hatással van az üzletünk többi részére is. Gondoljunk csak arra, ha például valamelyik üzletfelünknek nagy árkedvezményt adunk és ez kiderül a többiek számára is.
  • Büntetés: ez a legaljasabb hatalmi egyensúlyt befolyásoló tényező. Itt konkrétan arról van szó, ha a tárgyalót személyében fenyegetik meg. Itt nem kell nagyon durva dolgokra gondolni, elég ha csak ennyit mondanak: „Ha önnel nem tudok megegyezni, ismerem a főnökét, majd vele beszélek…” vagy „Sajnos, nem egyszer fordult ez velem elő…”

A hatalmi egyensúly befolyásolása

A módszer alapja Eric Berne, a világhírű pszichológus gondolata, mely akár „életfilozófiának” is beillik: „A nyertes tudja, mi lesz a következő lépése, ha veszít, ám nem beszél erről; a vesztesnek fogalma sincs, mit tesz majd, ha veszít, de sokat fecseg arról, mi lesz majd, ha nyer.”
A módszerünket mozaikszóval LEVHA-nak hívjuk az egyszerűség kedvéért, a jelentése pedig: „A legjobb választás, ha nincs egyezség.” Mit is jelent ez? Képzeljük el, hogy a megkötni kívánt üzlet nem létezik és soha nem is létezett.  Ez után gondolkodjunk el azon, hogy ebben az esetben mi lenne a legjobb választás. A tapasztalat az, hogy mindig van másik lehetőség! Ha ezzel megvagyunk, szedjük össze, hogy ennek a másik lehetőségnek milyen előnyei és hátrányai vannak ránk nézve. Vigyázat! Azt már megszoktuk, hogy a megkötni kívánt üzlet előnyeit és hátrányait megnézzük, de az már kevésbé egyértelmű, hogy az alternatívája (!) előnyeit és hátrányait nézzük meg. Ha ezt megtesszük, ennek két fontos hatása lesz:

  • Az egyetlen esély érzése csökken, az üzleti tevékenységet a maga teljességében látjuk.
  • Ha nem sikerül megkötni a kívánt üzletet, akkor sem esünk kétségbe. Sőt, ha sikerül megkötni, már ott vár sok lehetőség, amit szintén meg kell valósítani. Az üzleti lehetőségek köre is jelentős mértékben kitágul.

A módszerből következik, hogy nem csak nekünk van LEVHÁ-nk, hanem az ügyfelünknek is. Ezért a tárgyalás előtt mindig vizsgáljuk meg a következőt: milyen választása van az ügyfélnek, ha nem velünk működik együtt? Milyen lehetőségei vannak ezen kívül? Ha ez megvan, akkor a feladat ugyanaz, mint az előbb. Gyűjtsük össze, hogy a saját szempontunkból az alternatíváknak melyek az előnyei és melyek a hátrányai. Vigyázzunk, itt a konkurenciánk értékeléséről van szó! A tárgyaláson igyekezzünk az összegyűjtött előnyöket kisebbíteni, és a hátrányokat minél jobban kidomborítani. Az olyan kezdetű mondatok, mint: „Megvan a kockázata annak, hogy…” mindig hatásosak. Érdekesség: a legjobb haszonérveket akkor tudjuk magunk mellett a legjobban összegyűjteni, ha nem magunkra koncentrálunk.

Felkészülés a tárgyalásra, a tárgyalási ellenőrző lista ereje 

Képzeljük el, hogy a 60-as évek Amerikájában vagyunk. Két autó robog egymással szemben az országúton és a küzdelem arról szól, hogy aki előbb elrántja a kormányt, azt onnantól mindenki gyáva nyúlnak (chicken) hívja, míg a másik lesz a banda feje. Ha pedig senki sem rántja el a kormányt, akkor a két autó óhatatlanul nagy sebességgel frontálisan összeütközik.
A fent említett ún. „gyáva nyúl játék” (angolul: chicken game) nem hiába lett az egyik legjobban kutatott modellje a kemény tárgyalási helyzeteknek. A saját üzleti világunkból is bőven lehet példát hozni arra, hogy mindkét fél azt várja, hogy a másik hátráljon meg, és ha nem jön létre az üzlet, mindketten veszítenek. Ha pedig valaki bedobja a törülközőt, az vesztesnek érzi magát.
Hogy lehet egy ilyen játékot megnyerni? Mi a legjobb taktika? A legjobb, amit tehetünk, ha a másik felet meg tudjuk győzni arról, hogy mi rendkívül elszántak vagyunk és semmilyen esetben nem fogjuk „elrántani a kormányt”. Hogyan tudjuk ezt egy tárgyaláson elérni? Úgy, ha alaposan felkészülünk és ezt meg is mutatjuk partnerünknek. A legjobb, ha összeállítunk magunknak egy tárgyalási ellenőrző listát, amelyet aztán nyugodtan használjunk az ügyfélnél is: mutassuk, hogy nem okozhat meglepetést, mi „kottából” tárgyalunk. Nagy az esély, hogy ő nem rendelkezik majd ezzel.

A tárgyalás irányítása – a csapdák elkerülése

Ha már ott vagyunk a tárgyaláson, nem engedhetjük meg magunknak, hogy kicsússzon a kezünkből az irányítás. Így a megbeszélés a mi mércénk szerint zajlik és könnyebb elkerülni a csapdákat, meglepetéseket. Erre a következő négylépéses módszer alkalmazható:

1. Kezdjünk jól védhetően!
A tárgyalás sikeressége a kezdő ajánlaton múlik a legnagyobb mértékben. Ha az konzekvens és jól védhető, akkor a bizalmi kapcsolat megerősödik, a kezdőár elfogadottá válik. Alapvetően két hibát szoktak elkövetni:

  • A kezdeti ajánlatot az ügyfél ellenállása miatt azonnal és indok nélkül lecsökkentik, vagy az ellenajánlatot rögtön elfogadják. Ez azonnali bizalomvesztéshez vezet, még ha sikerül is megállapodni.
  • Ha a kezdő ajánlat kilóg a piaci realitásból, akkor itt is nagy az esélye, hogy elveszítjük az eladó bizalmát.

2. Kötelezzük el az ügyfelet!
Ha beindult a tárgyalás, akkor három dolgunk van:

  • Folyamatosan ellenőrizzük, hogy az ügyfél „velünk van-e”. Tartsunk rövid összegzéseket, próbazárásokat, mellyel azt az érzést tudjuk benne erősíteni, hogy haladunk és közel a megállapodás. Az is előfordulhat, hogy csak arra használ, hogy egy ajánlatot csikarjon ki, majd ezt meglévő partnerei előtt lobogtatva letörje azok árait. Ezt elkerülendő folyamatosan ellenőrizzük elkötelezettségét.
  • Ha valamiben megállapodtunk, azonnal válasszuk le és zárjuk le azt a témát. A legtöbb tárgyalási trükk arra épül, hogy a „hajánál fogva” előrángat rég lezárt ügyeket, és ezzel okoz zavart.
  • Ha nem a döntéshozóval tárgyalunk, akkor mindent el kell követnünk, hogy tárgyalópartnerünket személy szerint magunk mellé állítsuk, és egyfajta „belső ügynökömmé” tegyük.

3. Kérjünk mindig cserébe!
Az a legtöbb tárgyaló számára evidens, hogy ha tárgyalópartnere valamilyen „fájdalmas” dolgot kér, akkor kármentés gyanánt igyekszünk valamit cserébe kapni. Ami már nem ennyire egyértelmű, hogy ha valami nem fájdalmasat kérnek, hanem számunkra valamilyen teljesen semlegeset, akkor is kérjünk valamit cserébe. Egyrészt minden engedmény jól jön, másrészt, amit ingyen adunk az annyit is ér, harmadrészt csökkentjük az ügyfél „étvágyát”, azaz nem lesz újabb kérése.

4. Kegyelmezzünk!
A jó tárgyaló nem legyőzi az ügyfelét, hanem minden energiáját arra fordítja, hogy megtalálja azt a szűk mezsgyét, ahol mindketten a lehető legjobban járnak. Biztonságosan megélni csak a hosszú távú partnerkapcsolatokból lehet, ha a kapcsolat bármely irányban aszimmetrikus, az előbb-utóbb biztos, hogy töréshez vezet.

Posted in Tudástár and tagged , , .

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.